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交通部:双号并行,市民遇交通问题既可拨12328又可拨打12345

企业新闻 / 2021-11-23 00:34

本文摘要:交通运输部新闻讲话人、政策研究室卖力人孙文剑 中国网 张瑞宇中国网直播1月7日讯 办公室今日下午举行国务院政策例行吹风会,国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶和交通运输部、国家税务总局、北京市有关卖力人先容《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况,并答记者问。以下为相关内容实录:中央广播电视总台经济之声记者:根据指导意见的部署,全国交通运输服务监视电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一治理,保留号码,双号并行。

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交通运输部新闻讲话人、政策研究室卖力人孙文剑 中国网 张瑞宇中国网直播1月7日讯 办公室今日下午举行国务院政策例行吹风会,国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶和交通运输部、国家税务总局、北京市有关卖力人先容《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况,并答记者问。以下为相关内容实录:中央广播电视总台经济之声记者:根据指导意见的部署,全国交通运输服务监视电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一治理,保留号码,双号并行。请问双号并行后,如何更好地提升热线服务效率和质量呢?谢谢。交通运输部新闻讲话人、政策研究室卖力人 孙文剑:谢谢你对交通方面的关注。

正如你适才所说的,根据指导意见的要求,思量到12328话务量大、社会知晓度高,将根据双号并行的方式举行合并,话务坐座席统一合并到地方12345的热线中。也就是说,以后市民遇到了交通类问题,既可以拨打12328也可以拨打12345。

下一步,在服务热线的服务质量和服务水平方面,我们准备开展以下几方面事情:一是服务更好,力争人工电话接听率到达99%。使用这次合并契机,争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶,人工电话接听率力争到达99%。

与此同时,在现在平均电话接听等候时间34秒的基础上,不停缩短时间,争取让问询的人民群众和企业能够少等候。二是满足率更高,力争件件有回复。

全国12328热线2014年开通以来,受话量不停攀升,回复率和回复满足率不停提高,仅2020一年,全国12328电话共受理有效话务量约2575万件,平均天天接通电话量到达7万多个。这么大的量,主要集中在信息咨询类,占到92.31%,投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%,划分是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的实时回复率也已经到达98.13%,投诉举报类的限时办结率到达97.36%,总的回访满足率到达97.81%,可以说,交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”,运输市场经济运行的“风向标”。下一步,交通运输部将紧抓这一次热线合并的契机,实现群众来电“件件有回复”,让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

三是基本功更牢,不停提升专业素养。下一步,我们将指导各地交通运输治理部门,多措并举,努力配合地方政府做好12328交通运输服务监视热线的合并事情。第一,努力响应知识库的共享要求,建设各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题回复口径,实时更新相关知识库的责任机制,实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。

第二,加大配合支持力度。凭据本级12345热线主管部门的业务培训要求,配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训,全面精准地宣贯交通运输行业知识,做好热线合并衔接和业务延续。第三,根据本级12345热线业务的管理要求,实现一个号码服务,压实管理单元责任,实时回应群众诉求,连续做好工单管理反馈事情。

谢谢。


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